Курсы организации гостинично-туристического бизнеса

Организация гостиничного бизнеса

Введение в индустрию гостеприимства:

• основы маркетинга в индустрии гостеприимства, определение индустрии гостеприимства, основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства, понятие «услуга» и основная ее специфическая черта;
• правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, понятие «гостиница», классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт;
• управленческая структура современной гостиницы, службы, отделы, подразделение отеля, взаимосвязь между ними;
• возникновение и развитие гостиничного хозяйства, гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике, его влияние на развитие отраслей производства, самые необычные отели мира.

Служба бронирования и размещения:

• роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля, организация службы, должностные инструкции персонала данной службы;
• технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника;
• четыре цикла в обслуживании гостей;
• резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология резервирования, подтвержденное резервирование, плата за бронь;
• прием и размещение гостей (заезд);
• регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ;
• тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами), платежные документы, работа с кредитными картами;
• ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей;
• обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка), предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания;
• ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице;
• расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета);
• оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров;
• взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля, методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем, документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.);
• работа операторов телефонной связи, нормы общения;
• обеспечение безопасности гостей, служба швейцаров и служба охраны, ночной аудит в гостинице, нестандартные ситуации, контроль над ними, поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях, организация медицинского обслуживания гостей.

Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля:

• состав службы, должностные инструкции персонала службы, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений;
• новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей;
• различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений, технология уборочных работ;
• ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата;
• предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров;
• работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих);
• обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей);
• рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика, нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию;
• жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания);
• охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц:

• требования, предъявляемые к работникам гостиниц, подбор кадров для гостиничного бизнеса, правовые основы, права и обязанности сотрудников отеля;
• рекомендации по написанию резюме, анкет, практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Организация туристического бизнеса

Правовые аспекты туристического бизнеса:

• нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристическом бизнесе, закон «О защите прав потребителей», федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», другие нормативные акты, правила, рекомендации;
• основная терминология рынка туристических услуг;
• органы государственного управления туризмом.

Участники туристического процесса:

• договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.), процедурные вопросы, прием объектов;
• фирма-туроператор, агентская сеть;
• турагентство как турфирма - посредник, договор между ними (турагентское соглашение), права, обязанности и ответственность;
• клиент - центральная фигура туристического процесса, потребитель турпродукта.

Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме:

• туризм - отрасль народного хозяйства;
• познавательные виды туризма, образование;
• путешествия, как активный отдых и оздоровление.

Разработка и выбор туристических программ:

• туры за рубеж, экскурсионные маршруты, туры на отдых, комбинированные поездки, автобусные туры, круизы (морские, речные), зимние туры, туры для школьников, бизнес-туры, шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы), въездной туризм, особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм), внутренний туризм.

Договор на туристическое обслуживание:

• пакет документов, туристическая путевка;
• содержание договора с клиентом, ваучер;
• обязательные и дополнительные услуги;
• штрафные санкции.

Взаимоотношения с клиентом:

• профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
• информированность, право выбора;
• рассмотрение претензий, замечаний и жалоб, защита прав туриста и интересов фирмы;
• медицинская страховка, другие виды страхования.

Качество обслуживания и безопасность услуг:

• безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества;
• безопасность процесса выполнения туристических услуг (плановых и дополнительных);
• система качества услуг, социологические исследования;
• формы и методы контроля;
• контрольные органы.

Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев:

• правовые и морально-этические аспекты, общие положения, специфика конкретной страны, ответственность туриста.

Гостиничный сервис:

• классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению;
• технологическая схема обслуживания туристов в гостинице;
• правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных);
• режим и безопасность;
• ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

Организация питания:

• технология и организация питания туристов, виды питания;
• требования к качеству и безопасности питания;
• ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

Транспортное обслуживание туристов:

• классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы);
• порядок бронирования билетов, чартерные перевозки;
• трансферы, встречи - проводы туристов;
• безопасность при транспортных путешествиях.

Экскурсионное обслуживание:

• виды экскурсий;
• технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных);
• правила безопасности при проведении экскурсий;
• качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.);
• роль экскурсовода, руководителя группы, рассмотрение претензий.

Паспортно-визовые вопросы:

• общезаграничный паспорт (ОПЗ);
• порядок оформления, важные «детали»;
• ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента;
• порядок оформления и получения выездных виз, шенгенская виза, безвизовый или упрощенный въезд в страну;
• таможенный контроль при въезде и выезде;
• таможенные формальности (особенности стран);
• льготные режимы;
• провоз багажа, доставка грузов по «карго»;
• таможенные запреты, санитарно-эпидемиологический контроль.

Конкурентоспособность туристической фирмы:

• подготовка турпродукта к реализации;
• ценообразование, калькуляция туруслуг, рентабельность и прибыль;
• туристическая реклама, виды рекламы, правила проведения рекламной кампании, требования к рекламе;
• вопросы налогообложения.

Порядок образования туристической фирмы (туроператор, турагенство):

• разработка учредительных документов, регистрация фирмы, устав фирмы;
• лицензирование видов деятельности;
• сертификация турпродукта;
• порядок ликвидации туристичских фирм.

Кадровое обеспечение туристическо-экскурсионного обслуживания:

• гражданско-правовые отношения, кодекс законов о труде РФ;
• права и обязанности сотрудников, правила внутреннего распорядка, структура штатов, должностные инструкции, квалификационные требования, условия труда и его оплата, режим работы;
• организация технологического процесса работы турфирмы, делопроизводство;
• отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).

Особенности управления туристическим бизнесом.

Перспективы развития туризма:

• международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений, тенденции.

Изучение компьютерных программ, используемых в практике работы туристическими фирмами.